(资料图片仅供参考)

“司机也有责任,她凭什么取消订单?”

“心烦气躁易发路怒,在驾驶安全受到威胁的情况下,司机取消订单对双方有利!”

5月17日以来,浙江杭州两名乘客与网约车司机发生争执,坚决不下车行为持续超30小时,这一新闻引发广泛关注。5月20日,该事件以警方通报乘客父女被行政拘留7日而告一段落(据5月20日《大河报》)。但是,由这起纠纷引发的思考并没有就此停息。在新闻留言区,网友对乘客受到处罚几乎一边倒地支持,而对网约车司机提前结束订单被平台扣分的问题,则出现了“责备”与“支持”两种不同声音。

纠纷处理过程中,网约车司机所签约的平台也及时发声,展现出新业态企业积极维护签约劳动者正当权益的担当。司机王师傅表示,乘客的行为已给她造成精神伤害,要求乘客公开道歉并赔偿自己的营运额损失。对此平台表示,愿为王师傅提供法律援助等帮助,协助王师傅维权,追回运营损失。而对王师傅快速结单引起信用分被扣20分的问题,平台出行公关部负责人表示,也在积极帮助司机申诉处理,会妥善解决。

此前,王师傅单方取消订单,平台判定其“存在快速完单行为”,她因此被扣20分。王师傅称,这是一个很高的处罚了。现在,有了平台的鲜明表态,相信王师傅的信用分损失大概率能顺利挽回。但此事值得反思之处也正在这里:试想,如果在王师傅取消订单后两名乘客并没有出格的“占车”行为,或此行为出现后公安机关没有作出及时坚决的处理,王师傅请求撤销扣分的申诉还会不会得到平台的积极帮助呢?退一步说,即便目前平台已经在积极作为,也只能是“帮助申诉”。那么,假设在没有公权力介入和新闻舆论监督的情况下,王师傅的这20分是否非扣不可?也就是说,在正常情况下,网约车司机的正当权益能否得到有效保障?其合理诉求能否得到充分回应?网友对这个问题的关注可谓切中了要害。

从报道情况看,王师傅被扣分,理由是“存在快速完单行为”。那么,根据平台的有关奖惩规则,是否只要“行为”属实,不问过错就会被扣分?平台有没有为司机设定合理的免责事由?在作出扣分决定前,平台工作人员有没有充分听取乘客与司机双方意见,调取和研判相关录音证据,从而作出符合是非曲直的判断呢?被扣20个信用分,对一名网约车司机来说意味着不小的经济损失,作出此类涉及劳动者切身利益的处罚行为,最好有一个完善的规则和严格的流程。现在,这一具体的扣分“案例”,随着两名乘客被处罚有了一个很好的解决契机,希望网约车平台在解决个例中不限于就事论事,而是能认真审视个案背后的机制问题,进一步完善管理规则和处理流程。这,也许才是真正意义上的“妥善解决”。

网约车运营事关公共交通秩序,事关乘客人身财产安全,也关乎司机权益保障,平台制定和实施其服务质量保障等制度,责任重大,难度也不小。近年来,随着这一行业的不断发展,平台对司机“以罚代管”的问题得到了一定程度的解决。期待随着此次“乘客占车”事件的妥善处理,网约车平台的运营和管理规则也能得到进一步完善。（柴春元）